ベビーカーやチャイルドシートは赤ちゃんとのおでかけの必需品。いずれも性能の向上によって、使いやすさも安全性も高まっているが、15年前と比較すると価格はおよそ2倍に変化している。 この状況に目を向け、納得して購入し、安心して使っていただけるようにと新たなポイント補償制度を考案したのがバイヤーの唄野さん。商品開発が主な仕事でありながら、なぜこのような補償制度の導入に携わったのか、経緯と思いを聞いた。

唄野さんは長年にわたってベビーカーに代表される乗物カテゴリーのバイヤーを担当してきた。メーカーとともにオリジナル商品を開発する中、どうしても価格の高まりは避けられない。と同時に価格に対するお客さまの反応が敏感になっていくのを感じていた。 「必要なものなのに気軽に買える値段ではないので、一旦考えますと帰られるお客さまが増えました。そこで何か私たちにできることはないかと考えるようになったのです」。

そんなある日、家電量販店で買い物をしているときに目にした延長保証。販売店が独自に設けているサービスで、購入者にとっては故障の際の大きな安心につながる。 ベビーカーの場合、メーカー保証期間は1年間。しかし実際に使うのは3年ほどで、高額なものほど保証期間が長い方がお客さまがメリットを感じやすい。「これだ！」とひらめき、独自の補償制度の作成に動きはじめた。

専門知識をもつ保険会社とともに、どのような仕組みが適しているかを検討した結果、対象商品の購入後、破損の修理や紛失にかかった費用から自己負担額3000円を引いた価格分のポイントを付与するプレミアム補償制度に決定。 購入時に追加の費用は要らず、損害が起きた場合に簡単な申請をするだけで修理や買い替え費用をアカチャンホンポが補償するという内容。補償制度を紹介するパンフレットにもイラストを用いるなどわかりやすさにこだわり、「伝わる」ことを徹底した。

プレミアム補償制度は、万一の際の安心としてお客さまの支持を得ていく。「同じ商品なら他店でも買えますが、子育て中に何かあったら、と最終的にアカチャンホンポで購入してくださるお客さまが増えました」と話すように、お客さまはもちろん、店舗スタッフからも補償制度があることでよりおすすめしやすくなったという声が多数届いた。 利用者が増えるとともに「使い捨てずに長く使える」価値にもつながり、思い入れのある商品が故障しても修理によって使い続けられることが評価されるように。

プレミアム補償制度の運営を行うお客様サービス部の金子さんは、「サステナブルな意識が広がったこともあり、商品が壊れたからといってすぐに捨てたくない、修理をしてできるだけ使い続けたいという意向が増えています。 使い込んできた時間とともに育まれた、使用感と愛着もご利用を後押ししているのだと感じています」と話す。補償期間が長いだけ、何かがあっても使い続けられるということも、新たな魅力として広がっているのだ。

さらに蓄積された修理依頼の内容も実は重要なデータに。故障を起こした時期や破損内容などを集計して各メーカーにフィードバック。いつ頃どんな故障が起こっているかが明確になり、メーカー側で具体的な改善が行われて品質向上につながっている。 プレミアム補償によって生まれたこれらの価値は広がり、2020年からはひな人形・五月人形も対象商品（※1）に。人形はベビーカーよりも使用頻度は少ないものの使用する年数が長いことから対象期間を5年に設定するなど、「子どもの成長とともに長く、大事に使いたい」ママやパパの気持ちをこの補償制度が支えている。

アカチャンホンポならではのサービスとして定着したプレミアム補償。発案者である唄野さんは、現在もアンテナを広げて「今の子育て」を見つめ、「次の子育て」のためのアイデアをめぐらせている。その起点となるのは「売場」。 「お客さまとの会話を通じて、お困りごとや要望を聞きながら子育てのリアルを捉えなければ商品やサービスを進化させることができません。接客だけでなく、店舗スタッフと話をして状況を把握することもできるだけ時間を割いて行うようにしています」。

最新技術や商品が揃う国内外のベビー＆キッズの展示会にも惜しまず足を運んでトレンドをチェック。動きを止めないその原動力は「日本の子育てを変えたい」という思いから。 少子化やさまざまな課題に向き合い、できることを探し、考え続ける。健やかで安心できる赤ちゃんとのこれからの暮らしを生み出すために。